Satisfaction client et traitement des plaintes

À Les assurances Federated, nous nous engageons à résoudre les plaintes des clients rapidement, efficacement et équitablement.

Si vous avez une plainte à formuler concernant Les assurances Federated ou l’une ou l’autre de nos sociétés membres (comprenant la Société d’assurance générale Northbridge, la Compagnie d’assurance Zenith, Les assurances Federated, la Compagnie d’assurance Verassure, ou TruShield Assurance), voici la procédure à suivre pour nous permettre de donner suite à votre plainte ou sujet de préoccupation.

Les assurances Federated propose un processus simple de traitement des plaintes. Assurez-vous d’avoir les renseignements suivants en main :

  • Votre numéro de police ou de sinistre.
  • Le nom de la personne à qui vous voulez parler.
  • Le nom des personnes avec qui vous avez déjà communiqué.
  • Les détails de votre plainte ou de votre préoccupation

Étape 1 – Contacter l’intervenant le plus proche de la source du problème.

La plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement en s’adressant à un agent du service concerné.

Si vous n’êtes pas satisfait d’un produit ou d’un service

Si vous avez une plainte ou une préoccupation au sujet d’un produit ou d’un service fourni par Les assurances Federated, la première chose à faire est d’en parler avec votre courtier d’assurance ou avec votre agent. Ce professionnel titulaire d’un permis est bien placé pour vous prodiguer des conseils en matière d’assurance et, dans bien des cas, il pourra clarifier les choses avant que vous n’exprimiez vos préoccupations directement àux Assurances Federated.

Si vous n’êtes pas satisfait du traitement d’une demande d’indemnisation

Si vous avez une plainte ou une préoccupation au sujet des services d’indemnisation fournis par Les assurances Federated, vous devriez premièrement demander à parler à un directeur du Service de l’indemnisation du bureau chargé de votre dossier. Il sera en mesure de vous aider ou de vous renseigner.

Si vous n’êtes pas satisfait d’une question de facturation

Si vous avez une plainte ou une préoccupation concernant une question de facturation, la première chose à faire est de contacter notre Service de facturation au 1-800-797-4281. Un représentant de ce service pourra vous aider et vous renseigner. Notez qu’il est possible que vous soyez renvoyé à votre courtier ou à votre agent si les questions de facturation incombent à l’un ou l’autre.

Étape 2 – Demander à parler à un directeur

Si votre plainte n’est pas résolue après avoir parlé à l’intervenant le plus proche de la source du problème, vous pouvez demander qu’elle soit transférée à un directeur.

Si votre plainte concerne un produit ou un service fourni par Les assurances Federated, vous pouvez demander à parler au directeur du bureau des Assurances Federated chargé de votre dossier. Il examinera votre plainte et, si nécessaire, en discutera avec la haute direction pour tenter de la résoudre.

Si votre plainte concerne le traitement d’une demande d’indemnisation, vous pouvez demander à parler au directeur principal du Service de l’indemnisation du bureau chargé de votre dossier. Il examinera votre plainte et, si nécessaire, en discutera avec la haute direction pour tenter de la résoudre.

Étape 3 – Contacter notre Bureau de l’ombudsman

Si votre plainte ou votre préoccupation n’a pas été résolue à votre satisfaction après avoir parlé au directeur ou au directeur principal du Service de l’indemnisation, vous pouvez contacter notre Bureau de l’ombudsman. Le Bureau accusera réception de votre plainte ou de votre préoccupation dans un délai de deux jours ouvrables et lancera son enquête.

Voici les coordonnées du Bureau de l’ombudsman pour le Québec :

1, Place Ville-Marie, Bureau 2050
Montréal (Québec)  H3B 2C4
1-800-361-2837

Voici les coordonnées du Bureau de l’ombudsman pour les autres régions :

105 Adelaide Street West
Toronto (Ontario)  M5H 1P9
[email protected]

1-800-268-9680
Ou 416-350-4400

Notre Bureau de l’ombudsman mènera une enquête et s’assurera que votre plainte ou préoccupation a été examinée avec diligence, objectivité et équité.

Si vous contactez notre Bureau de l’ombudsman avant d’être passé par les deux premières étapes mentionnées plus haut, votre plainte sera simplement transmise à l’intervenant le plus proche de la source du problème pour examen et réponse.

À quoi s’attendre pendant l’enquête du Bureau de l’ombudsman :

  • Il se peut que nous communiquions avec vous pour obtenir des renseignements supplémentaires.
  • Il est possible que nous devions consulter d’autres services des Assurances Federated pour obtenir de l’aide ou des renseignements supplémentaires concernant votre plainte.
  • Nous vous tiendrons au courant de l’évolution de l’enquête.
  • Nous vous informerons de toute mesure prise ou recommandation faite à la suite de votre plainte.
  • Nous vous informerons de nos conclusions dès que l’enquête sera terminée.

Étape 4 – Contacter un organisme indépendant de résolution des différends

Si les conclusions de notre Bureau de l’ombudsman ne vous satisfont pas, vous recevrez une lettre expliquant la décision des Assurances Federated et vous informant que vous pouvez choisir de soumettre votre plainte au Service de conciliation en assurance de dommages (« SCAD ») pour participer à son processus de règlement des différends.

Le SCAD est un organisme indépendant qui aide les consommateurs canadiens à régler la plupart des différends concernant leur assurance habitation, automobile ou des entreprises qui n’ont pu être résolus par leur assureur. Pour en savoir davantage au sujet du SCAD, visitez le site Internet de l’organisme au http://www.scadcanada.org/ ou téléphonez sans frais à l’un des numéros suivants :

1-800-565-7189 (Provinces de l’Atlantique)
1-800-361-5131 (Québec)
1-877-225-0446 (Ontario)
1-888-421-4212 (Ouest du Canada et Territoires du Nord-Ouest, Yukon et Nunavut)

Résidents du Québec : Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’examen de votre plainte ou du processus d’examen lui-même, vous pouvez demander à notre Bureau de l’ombudsman de faire suivre votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez avoir recours aux services de cet organisme une fois passé le délai maximal de réponse définitive du Bureau de l’ombudsman, sans toutefois dépasser un délai d’un an après avoir reçu cette réponse. Le dossier transféré doit comprendre tous les documents relatifs à la plainte. L’AMF examine toute plainte reçue et peut recommander le recours à la médiation lorsqu’elle le juge souhaitable et que les parties y consentent. Veuillez prendre note que l’AMF n’offre aucune compensation financière relativement aux plaintes des consommateurs (hormis les cas couverts en vertu de ses propres programmes). Le respect des règlements régissant la protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de notre Bureau de l’ombudsman.

Agence de la consommation en matière financière du Canada

Si vous avez une plainte à formuler au sujet de la procédure de traitement des plaintes des Assurances Federated ou de la façon dont Les assurances Federated a traité votre problème, vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). L’ACFC est l’entité gouvernementale responsable de superviser les institutions financières afin de s’assurer qu’elles respectent les dispositions fédérales visant les consommateurs en matière d’assurance et autres services financiers. L’ACFC n’intervient pas dans les différends individuels; son mandat est de veiller à ce que les institutions respectent la loi.

Pour en savoir davantage au sujet de l’ACFC et des dispositions visant les consommateurs, visitez le http://www.fcac-acfc.gc.ca/ ou communiquez avec l’organisme à l’un des numéros suivants :

1-866-461-2232 (français)
1-866-461-3222 (anglais)

Introduction

Cette procédure s’applique à toutes les entreprises de la Corporation financière Northbridge, soit la Société d’assurance générale Northbridge, la Federated, Compagnie d’assurance du Canada et la Compagnie d’assurance Zenith (regroupées sous le nom Northbridge).

  1. Communiquer avec le superviseur/directeur de l’unité

    En cas de plainte ou de préoccupation relative à l’assistance que vous avez reçue du service des sinistres de Federated, n’hésitez pas à communiquer directement avec superviseur/directeur de l’unité du bureau qui s’occupe de traiter votre demande. Le superviseur/directeur pourra vous fournir de l’assistance et des éclaircissements.

  1. Communiquer avec le Représentant, service à la clientèle

    Si le superviseur/directeur n’a pu résoudre votre demande à votre satisfaction, vous pouvez communiquer avec le Représentant, service à la clientèle du bureau qui s’occupe de traiter votre demande. Cette personne est spécialement formée pour fournir son assistance à tout demandeur dans le cadre du processus des sinistres.

  1. Communiquer avec le bureau du médiateur de Federated

    Si le service des sinistres de Federated n’était pas en mesure de résoudre votre plainte ou votre préoccupation, vous pouvez communiquer avec le bureau du médiateur de Federated, où l’on examinera la situation pour s’assurer qu’elle a été considérée justement et correctement.

Voici les coordonnées du bureau du médiateur.

Bureau du médiateur (sauf Québec)
Les assurances Federated
105 Adelaide Street West

Toronto (Ontario) M5H 1P9

Courriel : [email protected]
Téléphone :   1.800.268.9680
ou :                 416-350-4400

Si vous habitez au Québec, voici les coordonnées du bureau du médiateur de Montréal.

Bureau du médiateur
Les assurances Federated
1 Place Ville Marie,
Bureau 2050
Montréal QC H3B 2C4

Téléphone : 1.800.361.2837
Télécopieur : 514.284.8070

Le bureau du médiateur accusera réception de votre plainte ou de votre préoccupation dans les cinq jours ouvrables et vous fera connaître sa réponse finale dans les 30 jours suivant la réception de ladite lettre.

Communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages

Si le bureau du médiateur de Federated ne peut résoudre votre plainte ou votre préoccupation à votre satisfaction, il vous fera parvenir une lettre vous expliquant la position définitive de Federated et vous indiquant que vous pouvez vous adresser au Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), si vous êtes toujours insatisfait. Le SCAD est un organisme indépendant qui aide les consommateurs canadiens à régler la majeure partie des plaintes en matière d’assurance résidentielle, automobile ou commerciale qu’ils n’ont pu résoudre avec leur assureur. Pour en savoir davantage au sujet du SCAD, visitez le site Internet de l’organisme à l’adresse http://www.scadcanada.org/ ou téléphonez à la numéro 1.877.225.0446.

Résidents du Québec : si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’examen de votre plainte ou du processus d’examen lui-même, vous pouvez demander au bureau du médiateur de faire suivre votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez avoir recours aux services de cet organisme une fois passé le délai maximal de réponse définitive du bureau du médiateur, au plus tard un an après avoir reçu cette réponse. Le dossier transféré doit comprendre tous les documents relatifs à la plainte. L’AMF examine toute plainte reçue et peut recommander le recours à la médiation lorsqu’elle le juge souhaitable et que les parties y consentent. Veuillez prendre note que l’AMF n’offre aucune compensation financière relativement aux plaintes des consommateurs (hormis les cas couverts en vertu de ses propres programmes). Le respect des règlements régissant la protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du bureau du médiateur.

Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) est l’entité gouvernementale responsable de superviser les institutions financières afin d’assurer leur respect des lois et règlements fédéraux axés sur les consommateurs (appelés collectivement les « dispositions visant les consommateurs »). Si vous souhaitez formuler une plainte au sujet d’une obligation à laquelle est soumise Federated en vertu d’une disposition visant les consommateurs, vous pouvez communiquer avec l’ACFC à l’adresse suivante.

Agence de la consommation en matière financière du Canada
6th Floor Enterprise Building
427 Laurier Ave. West
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Pour en savoir davantage au sujet de l’ACFC et des dispositions visant les consommateurs, visitez le site http://www.fcac-acfc.gc.ca/ ou communiquez avec l’organisme à l’un des numéros suivants.

1.866.461.3222 (en anglais)
1.866.461.2232 (en français)
613.941.1436 (télécopieur)

Introduction

Cette procédure s’applique à toutes les entreprises de la Corporation financière Northbridge, soit la Société d’assurance générale Northbridge, la Federated, Compagnie d’assurance du Canada et la Compagnie d’assurance Zenith (regroupées sous le nom Northbridge).

  1. Communiquer avec votre courtier

    Si vous souhaitez formuler une plainte ou une préoccupation au sujet d’un produit ou d’un service de Federated, vous devriez commencer par communiquer avec votre courtier d’assurance. Il s’agit d’un professionnel de l’assurance certifié, bien placé pour vous conseiller et souvent apte à vous offrir des éclaircissements avant que vous ne soumettiez directement votre plainte ou votre préoccupation à Federated.

    Si vous souhaitez toujours soumettre votre plainte ou votre préoccupation à Federated après avoir consulté votre courtier, vous devrez alors suivre les étapes suivantes.

  1. Communiquer avec un représentant de Federated

    Si vous connaissez le nom du représentant de Federated que vous devriez joindre, communiquez directement avec cette personne. En cas de doute, adressez-vous à votre courtier; il pourra vous fournir les coordonnées générales de Federated. Vous trouverez aussi les coordonnées de Federated sur son site Web, à la section Pour nous joindre. Veuillez avoir en mains votre numéro de police ou de demande et une description de votre plainte ou de votre préoccupation. Le représentant de Federated à qui vous parlerez tentera de résoudre le problème avec vous.

  1. Communiquer avec le bureau du médiateur de Federated

    Si le représentant de Federated ne peut résoudre votre plainte ou votre préoccupation à votre satisfaction, vous pouvez communiquer avec le bureau du médiateur de Federated, où l’on examinera la situation pour s’assurer qu’elle a été considérée justement et correctement.

Voici les coordonnées du bureau du médiateur.

Bureau du médiateur (sauf Québec)
Les assurances Federated
105 Adelaide Street West
Toronto (Ontario) M5H 1P9

Courriel : [email protected]
Téléphone : 1.800.268.9680
ou :                 416-350-4400

Si vous habitez au Québec, voici les coordonnées du bureau du médiateur de Montréal.

Bureau du médiateur
Les assurances Federated
1 Place Ville Marie,
Bureau 2050
Montréal QC H3B 2C4

Téléphone : 1.800.361.2837
Télécopieur : 514.284.8070

Le bureau du médiateur accusera réception de votre plainte ou de votre préoccupation dans les cinq jours ouvrables et vous fera connaître sa réponse dans les 30 jours suivant la réception de ladite lettre.

Communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages

Si le bureau du médiateur de Federated ne peut résoudre votre plainte ou votre préoccupation à votre satisfaction, il vous fera parvenir une lettre vous expliquant la position définitive de Federated et vous indiquant que vous pouvez vous adresser au Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), si vous êtes toujours insatisfait. Le SCAD est un organisme indépendant qui aide les consommateurs canadiens à régler la majeure partie des plaintes en matière d’assurance résidentielle, automobile ou commerciale qu’ils n’ont pu résoudre avec leur assureur. Pour en savoir davantage au sujet du SCAD, visitez le site Internet de l’organisme à l’adresse http://www.scadcanada.org/ ou téléphonez à la numéro 1.877.225.0446.

Résidents du Québec : si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’examen de votre plainte ou du processus d’examen lui-même, vous pouvez demander au bureau du médiateur de faire suivre votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez avoir recours aux services de cet organisme une fois passé le délai maximal de réponse définitive du bureau du médiateur, au plus tard un an après avoir reçu cette réponse. Le dossier transféré doit comprendre tous les documents relatifs à la plainte. L’AMF examine toute plainte reçue et peut recommander le recours à la médiation lorsqu’elle le juge souhaitable et que les parties y consentent. Veuillez prendre note que l’AMF n’offre aucune compensation financière relativement aux plaintes des consommateurs (hormis les cas couverts en vertu de ses propres programmes). Le respect des règlements régissant la protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du bureau du médiateur.

Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) est l’entité gouvernementale responsable de superviser les institutions financières afin d’assurer leur respect des lois et règlements fédéraux axés sur les consommateurs (appelés collectivement les « dispositions visant les consommateurs »). Si vous souhaitez formuler une plainte au sujet d’une obligation à laquelle est soumise Federated en vertu d’une disposition visant les consommateurs, vous pouvez communiquer avec l’ACFC à l’adresse suivante.

Agence de la consommation en matière financière du Canada
6th Floor Enterprise Building
427 Laurier Ave. West
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Pour en savoir davantage au sujet de l’ACFC et des dispositions visant les consommateurs, visitez le site http://www.fcac-acfc.gc.ca/ ou communiquez avec l’organisme à l’un des numéros suivants.

1.866.461.3222 (en anglais)
1.866.461.2232 (en français)
613.941.1436 (télécopieur)